目的:为了医院在竞争激烈的医疗市场中占领“线上线下”服务和舆论高地,提升医院品牌和竞争力.方法:通过转变思想和自我变革,深入剖析患者的需求和医院面临的挑战,整合资源成立集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的客服服务中心,再造服务流程,加强医务人员服务监管和考核,提供人文关怀服务并及时沟通和解决患者诊疗过程中碰到的困难和问题,加强网络舆情监管和正面引导.结果:提高医务人员服务意识和自觉性,大大降低患者不满情绪和投诉量,提高患者诊疗体验值和满意度,让广大人民群众自觉成为医院良好名誉和声誉传播者和维护者,形成正向舆情引导,从而营造一个良好的舆论环境.结论:做好患者服务是医院内涵建设的必经之路,可以提高医院服务效率和质量,培育忠实患者和维护良好的口碑,提升医院核心竞争力,从而创造更多社会和经济效益,可推广应用.

闸弄口街道社区卫生服务中心为提高签约居民满意度,提升家庭医生工作效率,增强医疗机构科学管理水平,以家庭医生需求为导向,联合互联网企业共同研发了以签约、双向转诊、客服中心、移动App和服务监管为主的智慧社区服务平台.平台运行8个月,帮助社区卫生服务中心提高签约服务质量、加强患者院后管理,形成“签约+服务”的闭环模式.

闸弄口街道社区卫生服务中心为提高签约居民满意度,提升家庭医生工作效率,增强医疗机构科学管理水平,以家庭医生需求为导向,联合互联网企业共同研发了以签约、双向转诊、客服中心、移动App和服务监管为主的智慧社区服务平台.平台运行8个月,帮助社区卫生服务中心提高签约服务质量,加强患者院后管理,形成“签约+服务”的闭环模式.

目的:探索在"互联网+中医药"背景下智慧药房的管理模式,促进智慧药房工作与服务质量的提升.方法:梳理我院智慧药房信息平台、内部机构的设置情况,归纳我院对智慧药房的监督管理及智慧药房内部质控体系的建立情况,并评价我院智慧药房开展和监管的成效.结果:我院搭建了基于"互联网+中医药"的信息平台,将医院信息设置分为线上和线下,并对不适用于线上办理代煎和配送服务的处方作了明确规定和系统锁定设置,实现从医院到智慧药房的有效信息传送;智慧药房搭建了包括药品电子处方流转系统、全程处方条码识别管理系统、药品电子处方审核与调剂系统、智能化煎药控制管理系统、智慧药房配送管理系统等服务平台,实现了智慧药房到患者之间信息的无缝衔接;智慧药房内部机构设置包含处方审核中心、调剂中心、煎煮中心、个体化制剂制作中心、物流中心和客服中心等6个部门;从医院管理层面和药学部管理层面对智慧药房的工作全流程进行日常监督管理;通过建立审方中心质控体系、调剂中心质控体系、煎煮中心质控体系、个体化制作中心质控体系、物流中心质控体系、客服中心质控体系、智慧药房药学人员培训机制等体系以控制智慧药房内部服务质量.我院智慧药房自2015年6月启动以来,享受智慧药房服务的人群大幅增加,患者享受的服务类型、服务机会增加,增加了配送服务,增加了个体化制剂加工配送的服务,而且智慧药房服务能力远超过我院的需求,其他医疗机构可以共享智慧药房的平台.单纯统计我院的情况,日均处方量由2015年6-12月的387张上升至2018年的1433张;差错率呈下降趋势,其中审方异常率、调剂差错率、煎煮差错率、服务客诉率分别由2015年6-12月的2.10％、0.13％、0.52％、0.13％降至2018年的0.45％、0.05％、0.27％、0.04％,物流及时总妥投率由93.20％上升至97.06％.结论:目前现有的信息平台、内部机构、质控体系及监管体系能保证智慧药房的有序运行,保证药品、煎药、配送质量.但我院智慧药房的发展尚处于起步阶段,今后仍需坚持强化信息化软硬件建设、规范各环节操作、加强人员培训、建立有效质控体系,探索更客观的监管机制.

在深化医药卫生体制改革的步伐中,妇幼保健院如何适应市场经济发展的需要,更科学地进行顾客管理,促进医院可持续发展,已经成为医院管理者需要思考的问题.本文基于顾客价值链理论,从医院角度对客服中心建设进行检视,以顺应医疗模式的转变,提升顾客的感受度、满意度和忠诚度,塑造医疗服务良好的社会形象,打造顾客信赖的医疗服务品牌,从而巩固医院的核心竞争力.