目的:基于12345回访工单，分析患者感知服务质量5个维度对患者服务质量体验的影响。方法:收集2021年度北京某口腔专科医院上级回访的388例12345工单，根据患者感知服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性)，对工单中患者反馈的问题和解决效果进行分类和标准化处理，分析相关要素与问题解决率、患者满意度的关系。结果:388件回访工单共反馈问题513项，件均1.32项，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度问题分别有83、112、126、111、81项；273件存在单维度问题，占70.4%，105件存在2个维度问题，10件工单存在3个维度问题。其中，保证性维度问题在双维度和三维度问题工单中占比最高，分别占47%和100%;响应性维度问题未解决者占比最高，为31.7%，且响应性维度问题与患者满意率呈负相关性( r＝－0.709)。 结论:在医疗服务过程中，医务人员的基本素质、基本技能是构建患者信任的基础；而在有质量缺陷的医疗服务处置过程中，从患者的角度理解问题并迅速快捷回应是最重要的，有助于重建患者对服务质量的信心。

目的:探讨日间手术模式在经皮肾镜取石术(PCNL)中的可行性和安全性。方法:回顾性分析2017年10月至2019年6月华中科技大学同济医院46例接受PCNL治疗的肾结石患者的临床资料。男31例，女15例。平均年龄(46.7±8.5)岁。体质指数(22.7±2.1)kg/m 2。美国麻醉医师协会(ASA)分级Ⅰ级37例、Ⅱ级9例。肾盂结石27例，输尿管上段结石19例。结石位于左侧27例、右侧19例。结石最大径(2.31±0.52)cm。患者于门诊确诊并确定手术方案，完成相关术前检查，排除手术禁忌证，并完成麻醉评估及手术预约。术日9点来院，行术前准备后随即手术。采用椎旁阻滞麻醉，先截石位膀胱镜下置F5输尿管导管，然后改为俯卧位，在B超引导下建立F18通道，使用输尿管镜钬激光碎石。术日晚留观，次日上午评估患者情况包括：无排尿障碍、无发热腰痛、无严重的血尿，能下床自由活动、无头晕头痛、无恶心呕吐，对答切题。符合标准办理出院。记录患者手术时间，术中及术后并发症发生情况，术后疼痛评分(VAS评分)，术后1个月清石率。 结果:46例手术均顺利完成。2例因术中发现肾盂积脓、1例因术后发热延迟出院，余43例于24 h内出院。所有患者均只建立1个F18通道，平均手术时间(32.2±14.8)min，术中均无疼痛主诉。术中及术后均无明显出血，无输血病例，平均血红蛋白下降量为(12.6±14.7) g/L。术后4 h VAS疼痛评分(28.7±10.2)分，次日VAS评分(36.2±11.5)分。术后1个月复查，43例中41例无临床有意义残石，清石率为95.3%。随访3个月，未出现输尿管狭窄、漏尿、感染性休克等严重并发症。结论:对于直径<3 cm的单发肾结石或输尿管上段结石患者PCNL日间手术模式安全、有效。

随着《北京市接诉即办工作条例》的正式出台,"12345"市民服务热线逐渐成为广大患者向医疗卫生机构表达诉求的主要途径.为进一步提升医院管理水平、降低医院诉求总量、提高诉求管理工作满意度,北京市某三甲医院诉求管理中心梳理分析了2020-2021年受理的2 693件市民服务热线"12345"工单的诉求类别及其回访满意度情况.分析发现,医疗资源紧张、医院管理缺失和质疑医疗行为是导致诉求的主要原因;两年间导致诉求不满意的首要原因均是质疑医疗行为问题.针对以上分析结果,医院采取一系列行之有效、互融互通的实践做法,取得了一定成效.

目的 通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行"接诉即办"机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障.方法 采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化.结果 新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线"12345"途径表达诉求占比达到80.3％,高于2019年同期的34.2％,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4％,政策类占比8.5％,均分别高于2019年同期的6.5％和1.6％,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9％,低于2019年同期的57.6％,差异有统计学意义(P<0.05).结论 新冠肺炎疫情下,政府热线"12345"无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障.

以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求.医疗卫生行业肩负着民生"七有"中至关重要的"病有所医"职责.医疗机构全面落实"接诉即办"机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容.作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的"12345"政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论"接诉即办"机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了"接诉即办"作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实"以患者为中心"发展思想的重要工作指引.

接诉即办是北京市通过"12345"市民服务热线,畅通群众诉求表达渠道、解决群众诉求的重要举措.首都医科大学宣武医院通过党建引领接诉即办工作,围绕患者的急难愁盼,以问题为导向,从党委、职能部门、党支部/科室等层面多方发力,不断加强医院管理,提升服务质量,改善患者就医体验,取得了一定成效.本文介绍了该院通过党建引领接诉即办工作的具体实践与思考.

通过对北京某医院接诉即办工作模式及机制的剖析,进一步阐述多院区接诉即办协同办理机制的难点在于推进多院区同质化管理的同时,要加强院区间的协同配合.一方面,要推进接诉即办办理流程一体化、团队建设一体化、信息建设一体化等;另一方面,加强院区间的协同配合,不是简单的"1+1=2",而是要倾注更多的管理资源和管理艺术.因此,多院区接诉即办管理模式还有更多需要探索的方面,医疗机构可勇于创新、不断摸索,使接诉即办助力医院高质量发展.