目的:构建"互联网+产科护理服务"质量评价指标体系，为"互联网+产科护理服务"质量的评价提供依据。方法:整体研究时间为2021年3月1日—7月10日。以Donabedian质量三维理论以及服务质量（service quality，SERVQUAL）评价模型作为理论基础，通过文献检索，并借鉴我国"互联网+护理服务"相关政策，初步拟定"互联网+产科护理服务"质量评价指标体系，采用德尔菲法对16名专家进行3轮函询，基于层次分析法确定各指标权重。结果:3轮函询中，问卷有效回收率分别为100.0%（16/16）、100.0%（16/16）、93.8%（15/16），专家权威系数分别为0.847、0.838、0.842，肯德尔协调系数分别为0.125、0.094、0.135。经过3轮专家函询，最终确立了包含3项一级指标、11项二级指标、64项三级指标的"互联网+产科护理服务"质量评价指标体系。结论:本研究构建的"互联网+产科护理服务"质量评价指标体系具有良好的科学性、可靠性和可操作性，专家对指标评价结果的意见一致程度较高，可为规范"互联网+产科护理服务"提供参考依据。

目的:准确了解体检者对健康管理中心检中服务的真实感受和潜在需求，从而有针对性地提高检中服务质量。方法:偶遇抽取大连医科大学附属第二医院健康管理中心的250名体检者。以感知服务理论为基础，采用Servqual模型量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度25项评价条目对健康管理中心检中服务质量进行测评，评价体检者对检中服务质量的期望值和感知值，计算服务质量测评值（SQ），并使用二维象限图分析调查结果。结果:本次调查共回收有效问卷234份，有效回收率为93.6%。234名体检者年龄（42.0±7.3）岁，其中男性114人（48.7%），女性120人（51.3%）。Servqual量表评价结果显示，SQ为-0.44分，期望值为4.45分，感知值为4.01分。25项评价条目中，只有1项评价条目（健康管理中心的便民服务齐全）SQ为正值，其余24项评价条目SQ均为负值，25项评价条目的服务质量平均感知值都在3.5分以上。二维象限图分析结果显示，7个条目位于象限Ⅰ“魅力区域”中，体检者的期望值与感知值均高于平均值；6个条目位于象限Ⅱ“惊喜区域”中，体检者期望值低于平均值而感知值高于平均值；7个条目位于象限Ⅲ“潜能区域”中，体检者的期望值与感知值均低于平均值；5个条目位于象限Ⅳ“改进区域”中，体检者期望值高于平均值而感知值低于平均值。结论:体检者对大连医科大学附属第二医院健康管理中心检中服务各个属性的期望值均较高，感知值与期望值存在差距，应结合二维象限图中的4个区域有针对性地提高服务水平，提升健康管理中心竞争力。

目的:基于患者体验视角，分析杭州市公立医院智慧医疗服务的使用及满意度情况。方法:于2020年8—9月，抽取杭州市2家三级甲等医院和5家社区卫生服务中心的501例患者进行问卷调查，调查内容包括对智慧医疗服务的使用和满意度情况。患者满意度量表基于SERVQUAL理论，包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个维度16个条目。对影响患者满意度的因素进行单因素和多因素分析。结果:患者满意度平均得分为(3.94±0.56)分，对有形性(4.25±0.64)、保证性(4.07±0.71)和反应性(4.02±0.73)的满意度较高，移情性(3.84±0.77)和可靠性(3.52±0.70)条目得分低于平均分。多重线性回归分析结果显示，患者的文化程度、职业类型和UTAUT评分对满意度产生一定的影响( P<0.05)。 结论:杭州市智慧医疗服务的患者总体满意度较高。今后应进一步关注大数据安全和个人隐私保护，升级智慧医疗系统，完善医院互联网平台，加强数字赋能智慧医疗服务，推进卫生健康全面数字化转型。

目的:编制基于学生参与和SERVQUAL模型的全日制护理硕士专业学位（MNS）研究生临床实践基地教育质量评价量表，评价临床实践基地质量，为临床实践基地评价提供参考。方法:以学生参与理论和SERVQUAL模型为框架，构建MNS研究生临床实践基地教育质量评价量表。便利选取6省11所高校176名MNS研究生，发放自编一般资料问卷和MNS临床实践基地教育质量评价量表进行调查。结果:MNS研究生临床实践基地教育质量评价量表共包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度28个条目。量表总的Cronbach α系数为0.983~0.987；条目水平内容效度指数（I-CVI）为0.92~0.96，量表水平内容效度指数（S-CVI）为1。结构效度Pearson相关系数为0.785~0.966。探索因子分析，量表KMO值各维度值>0.7，期望部分和实际感受部分KMO值分别为0.956和0.963。提取公因子数分别为2个和3个，累计解释变异量分别为79.1%和78.4%。MNS研究生临床实践基地教育质量实际感知程度低于期望程度，各条目差异有统计学意义（ P<0.05）。多元线性回归分析显示，临床实践基地承担临床实践教学时间、临床实践基地级别是影响期望值和实际感受值的主要因素（ P<0.05）。重要性—感知绩效分析发现，11个条目落在优势区，3个条目落在维持区，12个条目落在次要改善区，2个条目落在优先改进区。 结论:MNS研究生临床实践基地教育质量评价量表具有较好的信、效度。MNS研究生临床实践基地教育质量实际感受程度低于期望程度。临床实践基地承担临床实践教学时间和临床实践基地级别是期望和实际感受程度的主要因素。亟待改进带教老师的理论知识和实践水平以及处理MNS研究生遇到的职业暴露。

背景 我国社区慢性病患者逐年增加,家庭医生签约服务是我国促进人民群众健康的重要途径,长程家庭医生签约将有助于提高健康管理的连续性和治疗效果,分析患者对长程签约的需求,对于国家推进家庭医生服务至关重要.目的 探究北京市朝阳区社区患者对于长程家庭医生签约服务的需求并分析其影响因素,为临床改进家庭医生服务提供理论依据.方法 采用连续入组,于2020年1月—2021年1月在北京市朝阳区八里庄社区卫生服务中心、太阳宫社区卫生服务中心和将台社区卫生服务中心纳入家庭医生签约患者 500 例作为研究对象.根据患者是否愿意长程签约服务分为同意长程签约组(简称签约组)和拒绝长程签约组(简称拒签组).2020 年 1 月—2021 年 1 月通过线上系统检索患者健康档案录入患者性别、年龄、慢性病等资料,其余一般资料包括文化程度、收入状况、医疗支出、健康状况、住址距离、依从性、是否独居等指标通过问卷调查方式进行收集和补充.2021 年 1-3 月使用问卷调查法收集一般资料、服务质量评价以及长程家庭医生签约意愿.通过文献检索、专家咨询以及研究前期开放性问卷调查结果设计家庭医生服务质量评价SERVQUAL量表,分别从期望质量、感受质量以及重要程度维度按 1～5 分进行打分,期望评分与感知评分用于计算服务质量评分(SQ),后者用于进行重要程度矫正后SQ评分.采用多因素Logistic回归分析探讨长程家庭医生签约服务需求的影响因素.结果 本研究共发放 500 份问卷,共回收问卷 423 份,包括微信平台(73 例,17.2%)、线下问卷(190 例,44.9%)以及电话访谈(160 例,37.8%),问卷有效率为 84.6%.签约组 283 例(66.9%),拒签组 140 例(33.1%).SEVRQUAL量表的SQ平均分为-0.54,感知平均分为 3.98 分,期望平均分为 4.52 分.两组矫正后SQ评分及各维度平均分比较,差异有统计学意义(P<0.05);多因素Logistic回归分析结果显示,住址距离(OR=1.077,95%CI=1.013～1.145,P=0.018)、依从性(OR=0.291,95%CI=0.137～0.617,P=0.001)、独居(OR=4.132,95%CI=1.997～8.550,P<0.001)以及矫正后SQ(OR=0.983,95%CI=0.980～0.986,P<0.001)是患者长程签约家庭医生的独立影响因素.结论 矫正后的家庭医生服务质量、住址距离、独居与否以及依从性是患者签约长程家庭医生意愿的独立影响因素.SERVQUAL量表能较好评价家庭医生服务质量,有助于制定家庭医生服务改进策略.

手术室护理对象,分为手术患者、外科医生和麻醉医生三类人群,故而护理工作质量高低的评价依赖于三者的主观和客观感受.而切实能反应出手术室护理专业理论、操作技能及工作应对能力的,是外科医生和麻醉医生在实际配合、协作中的真实主观映像.服务质量差距模型,也称Servqual评价法,作为一种新的管理文化[1],于1985年由服务营销领域的专家Parasuraman等[2]提出,它主要是通过分析辨别顾客所感知的服务质量与他们所期望之间的差距帮助管理人员找出服务质量问题的根源,通过采取相应的措施努力消除存在的差距,最终达到提高服务质量的目的[3].本研究运用服务质量差距模型首次应用于医生对手术室护理服务质量的测评中,以期了解目前护理工作中有待改善或提升的问题点,从而有目标性地探讨相关护理对策,提高专业技术水平、优化护理工作,提高各层面的护理质量满意度.

目的 评价使用SERVQUAL模型的现场管理在门诊医疗服务改进的实施效果.方法 将传统医院管理与项目管理、全面质量管理理论紧密结合,采用SERVQUAL模型评价门诊医疗服务质量,针对性锁定服务需求及重点问题,通过运用5s等现场管理方法,有效预防问题发生,确保快速、准确、方便地满足患者的服务需求,并在实施前后对患者进行效果评价.结果 现场管理创新实施后,调查患者对门诊服务有行形、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度的实际感受均高于改进前,差异有统计学差异(P<0.05).患者总体满意度达83.3％,高于实施前的70.8％,差异有统计学意义(P<0.05).结论 实施现场管理创新,提高了门诊的整体绩效和能力,提升了医院自身竞争力.

目的 构建科学、规范且符合血液透析(血透)中心的护理服务质量评价体系,为血透中心护理服务质量的评价、改进和提升提供科学依据.方法 2018年10月-12月以Servqual模型为理论基础,结合血透中心特殊性和国家相关政策法规,通过德尔菲法和优序图法确定护理服务质量各级指标,建立血透中心护理服务质量评价量表.结果 血透中心护理服务质量评价体系包含7个一级指标、15个二级指标、38个三级指标.专家函询问卷有效回收率为93.75％,权威系数为0.914,对3个级别指标函询的肯德尔协调系数分别为0.570、0.583、0.496 (P＜0.01);各级别指标的变异系数在0.000～0.179;一级指标中权重最大的是安全性,最小的是有效性.结论 构建的血透中心护理服务质量评价体系具有较高科学性、可靠性和可行性,并针对血透中心护理服务的特殊性提出了明确评价标准,可以更加全面、科学、客观、直接地评价服务质量,并能根据该评价体系针对性地改进、提升血透中心服务水平.

目的 构建科学可行的远程会诊服务质量评价指标体系,为远程会诊服务质量的提升提供理论支撑和指导方向.方法 基于SERVQUAL理论并结合远程会诊自身特性构建了初始的远程会诊服务质量评价指标体系,通过实证研究对初始的指标体系进行优化.结果 构建了包含5个维度、24个子指标的远程会诊服务质量评价指标体系.结论 评价指标体系填补了国内远程会诊服务质量评价的空白,为远程会诊的服务质量的改进和提升提供指导方向和借鉴价值.

目的 构建失能老年人社区居家养老服务质量评价量表并进行信效度检验.方法 以SERVQUAL理论为指导,通过文献回顾、质性访谈、德尔菲专家咨询,拟定预调查量表.选取183名失能老年人和家庭照顾者进行调查.结果 最终形成的量表包含6个维度、23个条目,累积方差贡献率为67.368％.量表Cronbach'sα系数为0.922,各维度Cronbach's α系数0.633～0.874;重测信度为0.716.结论 编制的失能老年人社区居家养老服务质量评价量表具有较好的信、效度,可以作为失能老年人社区居家养老服务质量评价工具.