患者满意度是衡量医疗机构服务质量的核心指标之一。上海市某多院区公立医院构建患者满意度测评管理体系，2021年开始基于呼叫中心对3个院区的出院患者进行全覆盖满意度测评并收集不满意信息反馈，根据反馈信息组织相关临床科室和职能部门与不满意患者充分沟通并联动整改，定期对所有投诉事件进行深度分析并针对不同院区的共性问题进行持续改进。可为多院区医院推进同质化管理，提高管理效率、服务质量和患者满意度提供参考。

目的:探讨门诊护理投诉管理及危机管理措施实施效果分析。方法:选取2017年1月至2018年1月该院门诊就诊的患者200例，按照随机分组法分为实验组和对照组各100例。对照组采用常规门诊护理管理，实验组在常规门诊护理管理基础上行危机管理干预。对比两组患者门诊投诉率、差错率及对护理满意度。结果:实验组患者的门诊投诉率及差错率均显著低于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)；实验组患者对门诊护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)。实验组儿科及产科门诊投诉率均低于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)。 结论:针对门诊复杂医疗环境采取危机管理措施，可以显著降低差错率和投诉率，明显改善护理满意度，对减少医患纠纷、改善医患关系、保障和谐医疗环境具有重要意义。

健康管理（体检）中心是承担人群健康检查的核心机构，然而随着医疗活动地增多和人们依法维权意识地增强，在健康管理日常工作中，将不可避免地出现纠纷或投诉，因此建立高效的医疗纠纷防范管理制度至关重要。海因里希法则是一种安全管理办法，该法则认为一切事故都是可以提前预防的。本研究以海因里希法则为基础，对医疗投诉实例进行详细的分析和反推，找到引发纠纷的关键点，并针对关键因素查缺补漏，完善体检流程，旨在从源头遏制医疗纠纷的发生，从而构建健康管理中心防范医疗投诉的新模式。

目的:分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据，探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求，为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法:资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉，以及万得(Wind)数据库中2021年北京市新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)确诊病例信息。分析投诉时间、被投诉机构、投诉对象、内容与原因，以及疫情相关投诉与新冠肺炎病例的时间分布，所有数据采用描述性分析。结果:共纳入2 408条有效投诉。三级医院(1 175条，48.8%)和二级医院(724条，30.1%)接到的投诉数量较多；患者对医院管理层的投诉最多(1 470条，61.0%)，其次为对医师的投诉(590条，24.5%);涉及医院管理的投诉数量最多(776条，32.2%)，其次是诊疗效果(623条，25.9%)和疫情相关(431条，17.9%)的投诉。疫情相关投诉与同期北京市新冠肺炎确诊病例数时间分布相似。结论:疫情常态化防控背景下医疗投诉中的医院管理问题最为突出，且疫情相关投诉占比较大。医疗机构应紧密结合患者诉求，优化诊疗程序，畅通医患沟通渠道，推动分级诊疗，优化资源配置，探索医院高质量运营管理模式。

目的:分析集束化管理措施在改善急诊医疗质量中的应用效果。方法:通过分析急诊科工作中存在的问题，从智能信息系统、患者管理体系、医疗服务流程等方面制定集束化管理方案并实施干预措施。比较集束化管理前后的急诊分诊准确率和效率、患者及医护人员的满意度、医疗投诉纠纷发生率以及患者猝死率。结果:集束化管理实施前、后，分诊分级准确率分别为95.0%和98.7%，分诊时间分别为(68.3±12.8)s和(50.5±7.2)s，差异均有统计学意义( P<0.001);患者、医生、护士满意度提高，半年投诉事件例数由15例降至5例，猝死事件发生例数由39例降至23例，差异均有统计学意义( P<0.05)。 结论:集束化管理措施应用急诊管理，可提高医疗质量、医护人员及患者满意度，保障患者安全。

目的:分析物联网技术应用于区域消毒供应中心对器械灭菌及医疗安全的影响。方法:东莞市东部中心医院于2018年7月将物联网技术应用于区域消毒供应中心，将2017年5月至2018年6月消毒供应中心进行消毒灭菌处理的200件物品设定为对照组，将2018年7月至2019年5月消毒供应中心进行消毒灭菌处理的200件物品设定为研究组。对两组的服务质量、物品清洗质量、消毒灭菌质量、供应差错、投诉、医疗纠纷进行评价、设计满意度问卷调查表，在集中管理前后运用问卷星调查了解区域消毒供应中心服务对象满意度。结果:研究组所提供的消毒灭菌服务质量优于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)。研究组在清洗、消毒、灭菌质量及医疗安全情况等方面均优于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)。研究组中心服务对象对供应物满意情况优于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)。 结论:将物联网技术应用于区域消毒供应中心，能提高器械灭菌合格率，降低医疗风险事件发生率，且能提高服务科室的满意度。

为强化健康管理学科的规范化、标准化、精细化和同质化的全面质量管理，促进健康管理核心竞争力。通过对健康体检人群实施常规质量控制与循环式计划（P）、执行（D）、检查（C）和处理（A）管理模式，比较分析常规质量控制与循环式PDCA管理模式的差异化，探讨循环式PDCA管理模式在健康管理质量控制中的应用价值。实施循环式PDCA管理模式及时发现问题，不断持续改进后，核心制度落实率、医疗质量控制率、体检流程优化率、体检报告优良率、医疗设备完好率、安全体检率、危急值报告率、受检者满意度、健康教育率、检后医疗服务率、随访观察率等质控指标均得到显著提高；院内感染率和不良投诉率均显著下降。因此，循环式PDCA管理模式对健康管理高质量发展具有重要促进作用。

目的:参照《医学科研诚信和相关行为规范》，调研三级医疗机构科研诚信管理现状，了解各机构诚信管理的工作机制、制度规范、教育引导和监督惩戒等方面的科研诚信建设现状及可能存在的问题。方法:采用电子调查问卷，覆盖46家三级医疗机构，对72名科研管理人员开展调研，调研内容包含单位基本信息、单位科研诚信管理机制建设情况和科研诚信管理现状。结果:调研医疗机构均建有科研诚信制度，定期宣传科研诚信政策，开展自查工作，传达通报警示案例。84.29%的单位建有"学术规范/科研诚信的相关课程"，82.86%的单位在"学生入学"、94.29%的单位在"职工入职"、84.29%的单位在"项目申报"等环节设有培训。科研不端发生频率依次为不当署名、重复申报、拆分发表、未获得伦理批准和一稿多投等。影响因素来源于职称晋升压力的有72.86%，科研诚信知识欠缺的有71.43%，利益驱动的有70%等。分析显示"便捷、公开的科研不端行为投诉举报渠道"与"科研不端行为"的发生有相关性。结论:三级医疗机构科研诚信管理建制完备，已将科研诚信作为常态化管理，并运用多样化的宣传教育培训方式，推广学术规范及科研诚信知识。

目的:基于信息化平台网格化管理构建居家护理服务新模式，以期有效解决居家康复群体医疗护理需求。方法:2018年11月浙江省台州市成立居家护理服务中心和居家康复护理技能培训中心，建立网格化居家护理服务模式，落实优质护理资源下沉，让社区护士成为居家护理主力军；2019年11月建立居家护理服务信息平台，打造线上、线下一体化居家护理分级管理体系，通过信息共享，分级派单，保障居家护理服务高质、便利、安全。记录2020年1—5月网格化居家护理服务开展情况和患者满意度，评价实施效果。采用χ 2检验进行统计分析。 结果:台州市共28所二级以上医院、123个基层医疗机构、1 171名社区护士入驻居家护理信息平台。2020年1—5月护理人员共提供居家护理5 274例次，其中上门护理4 472例次，线上护理802例次；上门护理患者满意度为98.73%（4 415/4 472），线上护理患者满意度为98.25%（788/802），两种服务类型满意度比较差异无统计学意义（χ 2=1.136， P=0.286）。无投诉、不良事件及护士安全问题发生。 结论:基于信息化平台的网格化居家护理服务模式可以充分发挥社区护士作用，拓宽居家护理服务范围，合理进行医疗资源配置，为居家康复群体解决医疗护理问题，有效推进分级诊疗。

目的:集成应用Kano和质量功能展开(QFD)技术研究某公立医院医疗服务质量改进，为相关医院服务质量提升提供参考。方法:设计患者需求的Kano调查问卷，识别患者需求属性，计算确定患者需求重要度；然后应用QFD中的质量屋技术，将患者需求转化成相应的医疗服务质量保障要素，通过计算确定各保障要素改进的优先级。结果:该医院患者最期待改进的前6项质量保障要素是提升医疗水平、强化服务管理、健全监督审查机制、规范投诉流程、保障用药安全与指导以及跟踪治疗效果。结论:集成Kano-QFD技术可为改进医院医疗服务质量提供有效的方法学参考。