目的:通过分析门诊患者流量，探索门诊护士固定岗与动态岗联合管理模式的应用效果。方法:调取HIS系统2017年3月至2018年2月期间聊城市第二人民医院门诊各护理科室在每月、每天不同时段的患者流量数据，分析其变化规律。打破原有的排班模式，门诊所有护理科室岗位优效组合、搭配排班，固定岗与动态岗相结合的模式：各科室根据工作特点选出部分人员组成门诊动态岗，轮转排班；同时根据门诊流量比例改革绩效。比较排班模式改变前后人力资源利用情况、高峰时段患者等候时间、投诉及护理差错发生次数、护患满意度。结果:排班模式改变后，节约护士约1.60人；抽血室、输液室高峰时段患者等候时间分别从(16.40±6.36)min缩短至(7.31±2.31)min、从(26.26±7.08)min缩短至(12.44±3.88)min，差异有统计学意义( P<0.01)；投诉及护理差错发生次数由13降到1例；患者满意度从86.56%上升到98.43%，护士自我评价满意度从66.67%上升到97.91%，差异有统计学意义( P<0.01)。 结论:门诊各护理科室固定岗与动态岗相结合排班模式是一项合理利用人力资源的有效措施，在持续推动门诊优质护理服务中发挥了积极的促进作用。

目的:观察基于就医随行体验的流程再造在眼科门诊护理中的应用效果。方法:山东省济南市明水眼科医院自2018年7月起开始应用基于就医随行体验的流程再造法来改善眼科门诊护理质量，随机选取应用前(2018年4～6月)和应用后(2018年7～9月)眼科门诊病例各100例，比较应用前后的各观察指标。结果:应用后病例组的就诊时间和护理投诉率显著低于应用前，应用后眼科门诊护理满意率显著高于应用前，差异均有统计学意义(均 P<0.05)。 结论:基于就医随行体验的流程再造在眼科门诊护理中的实践应用，可显著提高护理效率与护理满意率。

目的:探讨门诊护理投诉管理及危机管理措施实施效果分析。方法:选取2017年1月至2018年1月该院门诊就诊的患者200例，按照随机分组法分为实验组和对照组各100例。对照组采用常规门诊护理管理，实验组在常规门诊护理管理基础上行危机管理干预。对比两组患者门诊投诉率、差错率及对护理满意度。结果:实验组患者的门诊投诉率及差错率均显著低于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)；实验组患者对门诊护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)。实验组儿科及产科门诊投诉率均低于对照组，差异有统计学意义( P<0.05)。 结论:针对门诊复杂医疗环境采取危机管理措施，可以显著降低差错率和投诉率，明显改善护理满意度，对减少医患纠纷、改善医患关系、保障和谐医疗环境具有重要意义。

目的:分析护理质量评价体系在门诊护理质量管理中的效果。方法:2017年1月至2018年1月1 000例患者设为对照组，不进行护理质量评价，将2018年1月至2019年1月1 000例患者设为观察组，对其采用改进后的护理质量评价体系。对比两组患者的护理效率、患者对护理的满意度、不良反应的发生情况、住院时间、投诉情况等。结果:观察组护理效率、护理满意度、不良反应发生情况、住院时间、投诉情况显著优于对照组，差异均有统计学意义(均 P<0.05)。 结论:针对该院进行治疗的患者，采用针对性的护理模式后，进行护理质量评价，有效提高医护人员工作效率，降低不良反应发生率。

目的:探讨流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响。方法:选取佛山市高明区人民医院2017年6月至2017年12月150例门诊患者为研究对象(对照组)，实施常规护理分诊。选取该院2018年1月至2018年6月150例患者为研究对象(观察组)，实施流程优化护理分诊。充分收集患者在门诊诊疗流程中分诊质量、意见及投诉、护患之间纠纷等发生的原因，并针对以上意见进行整体修改，制定流程优化护理分诊措施。比较两组患者分诊诊疗质量、护理质量、投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生率。结果:观察组患者门诊分诊诊疗质量明显高于对照组，各方面护理质量明显高于对照组，投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生率均明显低于对照组，差异有统计学意义(均 P<0.05)。 结论:流程优化护理分诊能够改善门诊分诊的诊疗质量，使患者较快地就诊完毕，且患者获得了较好的护理，减少了门诊中投诉、差错等不良事件的发生率，对门诊护理工作具有重要作用。

目的:探讨急诊输液室实施护理补位服务对护理投诉和护理差错的影响。方法:在急诊输液室中实施护理补位服务，6个月后进行效果评价，通过问卷调查了解门诊患者护理满意度，统计护理补位服务实施前后护理投诉和护理差错事件的发生情况。结果:共发放调查问卷365份，回收有效问卷356份，问卷回收率为97.53%。97.19%的门诊患者对护士接待服务、礼貌用语、有问必答、主动巡视、操作技巧、护理态度、护理效果方面评价为"非常满意"，未出现"不满意"或"非常不满意"的情况。实施护理补位服务后，急诊输液室未出现护理投诉和护理差错事故，较实施护理补位服务前护理投诉减少，差异有统计学意义( χ2＝7.501， P＝0.006)。 结论:在急诊输液室实施护理补位服务可有效减少护理投诉和护理差错事故，提高患者对护理服务的满意度，从而有效提高急诊输液室的护理质量，确保护理安全。

目的:探究5S管理模式对口腔门诊护理质量、护理不良事件的影响。方法:成立5S管理小组，对北京市和平里医院口腔门诊的护理管理现状进行调查，针对发现的问题并结合口腔门诊的特性根据5S管理模式(整理、整顿、清扫、清洁、素养)执行各项护理管理策略，对比5S管理模式实施前后口腔门诊护理质量和护理不良事件发生情况。结果:5S管理模式实施后，口腔门诊患者管理、环境管理、物品管理、医院感染管理、患者就诊满意度等护理质量指标评分均明显高于实施前，实施前后对比差异有统计学意义(均 P<0.05)；5S管理模式实施后，口腔门诊针刺伤、物品不合格、耗材丢失、诊疗时器械故障、患者意外事件、护理投诉不良事件的总发生率均明显低于实施前，实施前后对比差异有统计学意义(均 P<0.05)。 结论:在口腔门诊中应用5S管理模式能够有效促进口腔门诊护理工作质量持续改进，减少护理不良事件，保证患者诊疗安全。

目的:探讨近年来患者服务管理的研究现状及热点趋势.方法:以"患者服务管理"或"患者体验"为关键词,在中国知网(CNKI)数据库进行检索,检索时间为2015-2023年;利用CiteSpace软件对检索到的文献进行数据处理和可视化分析.结果:共检索到393篇有效文献,主要集中在满意度、患者体验、服务质量、门诊管理、护理质量及投诉管理等方面.结论:患者服务管理领域的研究重点关注满意度、患者体验、就医体验和服务质量等方面;数字化技术和信息技术等新技术的出现为患者服务管理领域的发掘和拓展带来了新的机遇和挑战.

目的 探讨时间位点管理结合PDCA循环管理在门诊护理管理中的应用.方法 选取2021年7月至2022年6月于中国人民解放军空军军医大学第二附属医门诊就诊患者96例作为研究对象,根据随机对照原则将所有患者分为对照组和试验组,每组48例.随机抽取40名医务人员随机分配到试验组与对照组进行调查分析.对照组患者采用常规方式进行门诊护理管理,试验组患者予以时间位点管理结合PDCA循环管理.对比两组护理质量、患者护理满意度、参与调查的医务人员对门诊护理工作的满意度、风险事件发生情况.结果 干预后,试验组护理纠纷与投诉评分低于对照组,操作技能、服务态度、诊疗环境、沟通交流评分高于对照组(P＜0.05).试验组对护理服务各指标满意度高于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05).试验组医务人员对护理质量的满意度高于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05).对照组共发生投诉事件7件,试验组中未发生投诉事件.试验组发生的疾病漏诊、医嘱处理不合理及投诉事件发生率均少于对照组(P＜0.05).结论 时间位点管理结合PDCA循环管理在门诊护理管理中的应用效果显著,可提高门诊护理管理质量,改善患者及医务人员对护理服务的满意度,同时还可减少护理纠纷事件及投诉事件发生,有利于建立良好的护患关系.

目的:探讨 6S管理模式的综合干预在门诊患者中的应用效果.方法:选取 2020 年 8 月 1 日～2021 年 8 月 31 日在门诊就诊的 90 例患者根据随机数字表法分为对照组和观察组各 45 例.对照组进行常规干预,观察组在对照组基础上进行 6S管理模式的综合干预.比较两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况,门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况、就诊患者满意度.结果:观察组投诉事件、差错事件发生率低于对照组(P<0.05);观察组门诊分诊正确率、挂号率高于对照组(P<0.05),平均分诊时间短于对照组(P<0.01);观察组分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序评分均高于对照组(P<0.01).结论:6S管理模式的综合干预可有效提高护理质量,降低门诊患者投诉事件、差错事件发生率,缩短患者平均分诊时间,提高挂号率和就诊患者满意度.