目的:基于后疫情时期，互联网+迅速发展的背景下调查老年人对"互联网+养老"服务的需求，分析其影响因素。方法:采用方便抽样的方法，选择大连市四个社区的478名老年人，调研老年人对"互联网+养老"模式的需求状况。结果:老年人对"互联网+养老"的知晓率为25.1%，对"互联网+养老"持需要态度的为31.8%，对"互联网+养老"需求最高的为紧急热线服务(60.7%)和远程医疗服务(52.7%)。性别、文化程度、月收入、居住情况、自理能力、医疗服务评价等均可影响老年人对"互联网+养老"的使用需求。结论:老年人对"互联网+养老"服务的认知程度较低，建议增加"互联网+养老"宣传力度和途径，满足医疗健康服务需求。

本文分析了2018—2020年广州市民通过政府热线12345和12320反映预防接种相关诉求的特点及变化趋势，了解公众对预防接种工作的关注热点和需求，剖析预防接种工作存在的问题，为卫生健康部门提升预防接种服务工作及制定相关政策提供参考建议：适时提升热线人员业务能力和知识储备；强化预防接种服务体系建设；优化预约接种服务APP；科学采购HPV疫苗；保障疫苗的生产供应。

目的:分析北京市某区2021年医疗机构投诉数据，探讨疫情常态化防控背景下患者对医疗服务的诉求，为提升医疗机构服务质量管理水平提供参考。方法:资料来源于北京市医院管理中心2021年受理的北京市某区医疗机构的全部患者投诉，以及万得(Wind)数据库中2021年北京市新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)确诊病例信息。分析投诉时间、被投诉机构、投诉对象、内容与原因，以及疫情相关投诉与新冠肺炎病例的时间分布，所有数据采用描述性分析。结果:共纳入2 408条有效投诉。三级医院(1 175条，48.8%)和二级医院(724条，30.1%)接到的投诉数量较多；患者对医院管理层的投诉最多(1 470条，61.0%)，其次为对医师的投诉(590条，24.5%);涉及医院管理的投诉数量最多(776条，32.2%)，其次是诊疗效果(623条，25.9%)和疫情相关(431条，17.9%)的投诉。疫情相关投诉与同期北京市新冠肺炎确诊病例数时间分布相似。结论:疫情常态化防控背景下医疗投诉中的医院管理问题最为突出，且疫情相关投诉占比较大。医疗机构应紧密结合患者诉求，优化诊疗程序，畅通医患沟通渠道，推动分级诊疗，优化资源配置，探索医院高质量运营管理模式。

目的:评估有戒烟意愿的现在吸烟者对控烟服务的需求情况，分析控烟服务需求的影响因素。方法:采用横断面调查，通过分层整群抽样法，对2017年1月1—31日在上海市不同区8家社区卫生服务中心就诊的1 458名男性就诊者进行吸烟相关知识、态度、行为的问卷调查，对有戒烟意愿的现在吸烟者进行控烟服务需求调查，采用logistic回归法分析其控烟服务需求的影响因素。结果:1 458名男性就诊者吸烟率为54.5%（794/1 458），现在吸烟率为46.6%（679/1 458）。有戒烟意愿者358人，占现在吸烟者的52.7%（358/679）。在有戒烟意愿的现在吸烟者中，需求率较高的控烟服务依次为获得烟草与健康相关的知识（58.9%，211/358）、帮助制定戒烟计划（56.4%，202/358）、获得克服戒烟障碍的方法（53.1%，190/358）；接受度最低的控烟服务为使用戒烟热线（38.5%，138/358）。年龄45岁以下、离退休、合并慢性病、吸烟危害相关知识知晓率高、戒烟途径知晓度高以及被医务人员建议过戒烟的现在吸烟者，更愿意接受控烟服务（均 P<0.05）。 结论:社区就诊的男性现在吸烟者中有戒烟意愿者所占比例较高，但控烟服务需求率较低。社区医务人员在临床诊疗工作中应询问就诊者吸烟状况，对吸烟者积极给予戒烟建议、告知吸烟危害知识及戒烟方法，控烟媒体也应加强控烟途径的宣传。

"120"是中国大陆统一的医疗急救呼叫电话号码，作为"生命热线"24小时为人民服务，是连接广大人民群众同医疗急救服务机构的关键纽带 [1,2]。如何保障城市120急救电话功能，如何合理配置120急救电话线路，如何科学设置120调度席位等问题，成为我国各级政府、卫生行政主管部门以及急救中心亟需解决的问题。迄今为止，国内外有关急救电话容量与调度席位相关研究鲜有报道 [3,4,5]，国家和地方层面也缺乏相应的配置标准、规范或指南。为此，我们组织专家研究制定中国120电话容量与调度席位配置的专家共识，以期为我国优化120急救电话功能和提升急救服务效率提供借鉴和参考。

基于信息技术的血液中心"互联网＋无偿献血"服务模式，可以消除传统无偿献血服务模式的弊端。大连市血液中心采用现代血站管理信息系统和互联网技术，将通信及网络技术与血液中心内部管理系统数据库进行整合，实施"互联网＋无偿献血"服务模式，搭建集互联网平台、献血热线综合服务平台和献血服务远程视频指挥系统为一体的采、供血综合管理、服务平台，为献血者及社会大众提供标准化、规范化、专业化的"一站式"服务。"互联网＋无偿献血"服务模式统一血液中心对外服务渠道，提高献血者的满意度；同时提升血液中心服务和管理的水平，有利于壮大、稳定固定无偿献血者队伍，保障临床血液供应安全。

目的:了解疫情期间医院门诊患者来电咨询特点、内容及效果，促进门诊热线咨询服务有效开展。方法:对2020年2—4月我院门诊患者电话咨询内容进行回顾性分析，了解患者医疗咨询、疫情咨询、挂退号咨询、检查检验咨询及其他5个方面的情况。数据采用频数、构成比进行描述性分析。结果:3个月内共接听门诊电话咨询72 525例次，问题解决率98.5%，患者满意度评价4.6分；工作日8：00～11：00、14：00～17：00咨询量较大，患者对医院疫情防控政策咨询占比最高(40.0%)。结论:疫情期间，门诊电话咨询不仅能及时解决患者需求，而且能有效分流患者，对后续门诊开展延伸服务有指导意义。

目的:分析新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情期间扬州某医院政务热线诉求量及投诉原因，为疫情期间政务热线处理提供参考。方法:回顾性对比分析2020年7月28日至8月28日(常态化防控期)与2021年7月28日至8月28日(疫情封控期)受理的"12345"政务热线工单，对投诉原因分类及被投诉科室分布进行描述性分析，运用Spearman秩相关系数法分析疫情发展累计病例数与投诉量的相关性。结果:扬州某医院疫情封控期(659件)受理热线工单量较常态化防控期(76件)增加了7.7倍。疫情封控期投诉原因的一级分类中管理问题占比达96.7%(637件)，二级分类中工作流程问题占90.9%(599件)，分别较常态化防控期增加了28.3和27.7个百分点；疫情封控期投诉原因三级分类中占比最高者为行政管理，占87.9%(579件)。疫情潜伏期、暴发期、恢复期投诉焦点分别为发热门诊、肿瘤科和出院中心。疫情发展累计病例数与投诉量呈正相关。结论:新冠肺炎疫情期间政务热线的处理应结合投诉原因分析，聚焦患者诉求，及时反馈，制定协同管理措施，实现精准施策。

新型冠状病毒肺炎疫情防控期间，北京市丰台区方庄社区卫生服务中心充分发挥互联网技术的优势，利用智慧家庭医生优化协同模式管理社区患者，通过建立疫情防控小组、开放健康档案、利用"身边医生"APP、开展智能语音回访，开通24 h服务热线、开设微信公众号专栏、加强预检分诊、实现医保共享以及实施长处方等措施，使居民正确认识疫情、缓解心理恐慌，提升居民的获得感、方便居民就近就医，减少人员接触和聚集，降低交叉感染风险，从而实现社区居民疫情期间的精准健康管理。

目的:了解大连市社区居民应急救护能力的现状及其影响因素，为开展有效的居民应急救护培训提供理论依据。方法:采用方便抽样法，选取大连市4个辖区内307名社区居民，应用自编问卷调查其应急救护能力，并进行统计学分析。结果:被调查居民应急救护知识掌握率仅29.8%，有7.82%的居民不知晓我国医疗急救热线"120"的号码，35~54岁群体急救知识掌握度及认知程度较好。年龄、文化程度、学习意愿、收入、重要性认知等因素对居民急救能力可产生不同程度的影响。结论:目前大连市社区居民应急救护能力有待提高，亟需开展相关知识与技能的普及化培训。