目的:介绍某院诊疗模式的变革与实践，分析产出结果，提出互联网医疗的特点、优势与不足。方法:医院于2019年7月首次推出"在线问诊"服务，并不断加快互联网医院功能建设，将传统的线下诊疗模式逐步转变为集在线问诊、线上开单、自助缴费、药品邮寄、检查预约、自助入院和慢性病随访为一体的全周期诊疗新模式。对2020年1—6月医院线上门诊运行数据进行分析。结果:2020年1月1日至6月21日，医院互联网医院共接诊31.8万人次。其中，线上门诊以药物治疗为主的慢性病患者居多，线下门诊以首诊、急性等需进一步处置的病种较多；线上门诊费用中，药品费用占比最高(80.52%)，挂号费用占比最低(4.04%)。结论:就医方式的变革将倒逼公立医院不断改革，但目前互联网医院发展政策环境亟需配套到位。未来应进一步明确互联网医院功能定位，促进线上线下快速融合。

目的:通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况,剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系,为医院提供改进管理的有力依据和具体策略.方法:收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例,对投诉案例进行系统的归纳和分析,对诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用、医疗设施等服务质量进行评价.结果:患者对门诊候诊时间、挂号、缴费取药、候诊排队时间长、手续繁琐问题、医护人员服务态度及病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高(P＜0.05);后勤服务方面主要集中在停车、餐饮等问题投诉密集度高(P＜0.05);对医务人员专业技术水平、医疗设备配置等问题投诉密集度较低(P＜0.05).结论:通过对医院投诉案例进行深度统计学分析,根据分析的详尽数据对相关临床科室和职能部门充分沟通并联动整改,可有效地减少医院投诉事件的发生,进而明显提升医院的服务质量和患者满意度.

基于国家关于医共体建设政策背景驱动下,秭归县在全县推进"互联网+三医联动"建设,旨在采用API网关+分布式微服务集群技术,建设一套服务创新、信息共享、管理高效的县域一体化便民服务平台.在各级医疗机构间,利用平台的优势及各级资源,患者可以获得大医院的优质医疗服务,从而优化资源配置,提高服务质量,降低服务成本,实现秭归县内各级医疗机构接入,打造一个B2B2C的新医疗生态,为患者提供在线挂号、缴费、查询、在线问诊、线上开方等基本公共卫生服务.

目的 探讨基于需求满足的改良门诊护理服务在三甲医院门诊管理中的应用效果.方法 随机抽取2020 年2～8 月在成都市第三人民医院门诊就诊的100 名初诊患者作为对照组,另选取 2020 年 9 月至 2021 年 2 月门诊就诊的 100 名初诊患者作为试验组,对照组采用常规门诊护理服务,试验组采用基于需求满足的改良门诊护理服务.统计两组患者挂号、缴费、检查等候时间、退换号率和投诉率,比较两组患者护理前后焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)评分,及护理满意度.结果 护理后,与对照组比较,试验组挂号、缴费、检查等候时间更短,退换号率和投诉率更低(P<0.05);两组SAS和SDS评分均下降,且试验组低于对照组(P<0.05);试验组护理满意度高于对照组(P<0.05).结论 基于需求满足的改良门诊护理服务应用于三甲医院门诊管理中,可以缩短就诊时间,改善情绪状态,降低退换号率和投诉率,提高护理满意度.

目的:探讨如何利用信息化技术实现基于多种卡介质的门诊、急诊、体检就诊流程再造.方法:分析目前医院门急诊流程存在的问题,基于医院信息系统、门诊医生工作站系统、排队叫号系统、实验室信息系统、影像存储与传输系统等10个系统对患者就诊流程进行再造.结果:实现患者从诊前线上预约,自助机签到,诊室挂号,自助机、手机端缴费,采血、检查登记,检验、心电报告打印全流程再造,满足门诊患者、急诊患者、体检患者持二代身份证或院内电子就诊码等多种就诊介质就诊.结论:基于多卡合一的智慧医院就诊流程再造,提升了患者就医体验,优化了患者就医流程,减少了医院运营成本.

目的 对现有门诊交费系统进行改良,并分析改良后的交费系统对患者就医流程的影响.方法 2015年5月至2016年3月,采用前瞻性、半随机对照试验、单盲的方法 ,将门诊就诊患者1094例按照交易方式的不同分为观察组(自助交易)和对照组(人工交易),每组各547例.监测记录两组交易环节(发卡、当日挂号、充值、缴费、预约挂号、预约取号、费用查询)耗时及总耗时;交易环节(发卡、当日挂号、充值、缴费、预约挂号、预约取号)日均交易量、交易率;患者的满意率.结果 观察组患者交易环节耗时及总耗时低于对照组,差异有统计学意义(P<0.01);在交易环节日均交易量、交易率中,观察组患者发卡、当日挂号、预约挂号、预约取号均高于对照组,差异均有统计学意义(均P<0.01);而两组患者充值、缴费的差异无统计学意义(均P>0.05).观察组患者满意率高于对照组,差异有统计学意义(P<0.01).结论 自助交易比人工交易交易耗时少,患者满意率高;通过对交易量和交易率的统计,发现交易较少的功能,分析原因、制订对策并改进,以期提高自助交易使用率,提高门诊服务质量、就诊效率.

目的 通过手机移动端APP进行线上预约挂号、预定床位,支持线上缴费,实现分级诊疗、双向转诊、远程会诊等妇幼诊疗服务,规避时间、地域对患者的制约,提高患者就医感受.方法 整合市、县、乡、社区以及周边各级妇幼保健卫生机构的医疗资源,建立统一数据库,实现数据一方采集,多方共享.结果 强化医患交流互动的效率,提升资源复用率;全程跟踪记录服务过程,提升医疗服务品质;通过辅助决策分析,全面改善服务的机制.结论 通过APP平台开发与建设构建患者和医院沟通的桥梁,优化导诊、分诊流程,加强医患沟通,并不断推广妇幼家庭医生,真正让患者享受家门口的医疗服务,推动分级诊疗的落实.

构建支持居民健康卡等多种介质应用的自助就医模式,主要通过自助设备的部署,依托现有的医院信息系统(HIS)与银行系统、医保系统、手机平台和第三方支付系统等进行互联互通,实现签约、办卡、充值、挂号、缴费、查询、打印、评价、住院服务等自助服务功能.实现了居民健康卡、就诊卡、银行卡和医保卡等多种介质应用,医疗费用的线上实时动态支付与线下诊疗对接服务,手机平台、自助终端机与窗口服务的无缝顺畅衔接.自助服务系统的应用优化了就医流程,减少了窗口压力,规范了诊疗行为,为缓解看病难问题提供了新的动力.

中南大学湘雅三医院结合互联网技术和现代医院管理,建立了一种新型门诊诊疗模式——弹性门诊.弹性门诊是现有门诊诊疗模式的补充,它充分利用医生碎片化的时间,为非门诊出诊医生提供一条开通门诊号源的途径.通过弹性门诊开通的号源,与普通门诊一样,可以在线预约挂号、缴费等.这种新颖的诊疗模式得到了医生和患者认可,并获得了社会的广泛关注,在一定程度缓解医院门诊的压力,进一步提高了门诊医疗服务和质量管理水平,为现代医院管理提供了一种新思路.

目的:探讨基于预约服务的门诊业务流程再造对患者就诊时间及满意度的影响.方法:将2016年7月门诊业务流程再造前的72例患者作为对照组,再造后的88例患者作为观察组.比较两组就诊各环节时间、医生诊疗时间及就诊满意度.结果:观察组患者挂号、取药、缴费等平均时间均短于对照组(P<0.05),患者就诊时医生问诊、体检时间长于对照组(P<0.05),开处方时间、医生与患者接触总时间均短于对照组(P<0.05),患者对挂号、缴费、取药项目的满意度显著高于对照组(P<0.05).结论:基于预约服务的门诊业务流程再造能显著减少患者等待时间,增加问诊时间,提高患者对医疗服务的满意度.