目的:研发针对常见眼病的智能问答系统，并调查和评估其在互联网医院平台的应用效果，为医疗服务模式和技术创新提供借鉴。方法:利用自然语言处理技术研发常见眼病智能问答系统，通过对预先录入的结构化知识进行解析分词和关键词采集绑定等处理，经过搜索引擎为用户提供准确的问答内容。并通过功能、性能测试，完成互联网医院的部署。收集2020年2月1—29日期间使用常见眼病智能问答系统的数据资料，对患者的人口学信息、问诊时间、咨询疾病类别、咨询内容、服务评价等进行分析。结果:在中山大学中山眼科中心互联网医院成功研发出具有智能导诊服务和眼病术后智能咨询模块的常见眼病智能问答系统，测试结果表明智能问答系统的可重复性为100.0%，准确性为99.8%，可24 h持续在线服务。2020年2月1—29日期间中山眼科中心互联网医院常见眼病智能问答系统总服务患者6 462人次，其中男3 082人次，占47.7%，女3 380人次，占52.3%。患者的平均年龄为32.3岁。1 135例患者使用了智能导诊服务，占17.6%，5 375例患者使用了眼病术后智能咨询模块，占82.4%。平均每日使用常见眼病智能问答系统的患者为223人次，最高每小时服务74人次。分别有25.6%(38/148)和36.4%(54/148)的患者对常见眼病智能问答系统的服务效率表示非常满意和比较满意；24.3%(36/148)和37.8%(56/148)的患者对常见眼病智能问答系统的服务质量分别表示非常满意和比较满意。结论:常见眼病智能问答系统具有较高的可重复性和准确性。基于互联网医院平台的智能问答系统应用可满足患者24 h医疗咨询需求，降低医院交叉感染风险和医务人员的工作压力。

目的 探讨网格化管理联合走动式服务在综合医院门诊质量管理的实践效果.方法 将医院门急诊工作环境进行网格单元化,同时设置服务岗位及岗位职责,联合走动式服务,门诊和护理部实时进行反馈及效果评价.结果 实施网格化管理联合走动式服务后,患者对门诊服务总体满意度及门诊服务质量评分显著优于实施前(均P＜0.01),门诊医务人员对门诊管理工作的认可率为93.33％～100.00％.结论 在门诊实施网格化管理联合走动式服务,持续改进服务,可有效提升门诊服务质量,提高患者及医务人员的满意度.

目的 探讨智能导诊机器人在门诊患者就诊流程中的应用效果与体会.方法 2017年6月1日-7月31日应用智能导诊机器人期间,从门诊护士工作量、分诊效率、患者满意度等方面对应用智能导诊机器人的效果进行评价.结果 智能导诊机器人在诊区内日平均交互次数在800次左右,相当于完成分诊护士50%的工作量.患者就诊体验满意度大大提高,患者满意度由96.5%提升为98.7%(P<0.05),差异有统计学意义.结论 智能导诊机器人能有效分担分诊护士的工作量;护士会有更多的时间为患者做更加详细的健康教育和就诊指导,同时改善了患者的就医体验、优化了预检分诊工作、并提升了门诊的整体形象.

目的:分析提高门诊患者满意度、改善分针导诊护理质量的护理干预方法及效果.方法:选取2017年9月门诊接诊297例患者为观察组,并以2017年8月门诊接诊284例患者为对照组,对照组患者均以常规方式进行挂号指导,观察组患者则给予门诊分诊导诊.结果:观察组患者的心理状态、挂号咨询时间与挂错号发生率均明显低于对照组,且观察组患者对门诊护士服务态度、医院就诊环境、分诊导诊服务、隐私尊重与就诊服务质量的满意度均明显高于对照组,具有统计学意义(P<0.05).结论:采用合理门诊分诊导诊护理服务,有助于改善患者就医体验,促使其满意度提高.

目的:分析门诊分导诊工作中应用护患沟通技巧的临床效果.方法:选取门诊分导诊接触的386例患者为研究对象,随机分为对照组与观察组各193例,对照组以常规方式给予分导诊,观察组均增加护患沟通技巧,比较2组患者的医疗纠纷发生率与临床满意度.结果:对照组患者发生医疗纠纷5例(2.6％),观察组患者发生医疗纠纷1例(0.5％),组间比较无统计学意义(P>0.05);但观察组患者的临床满意程度明显高于对照组,具有统计学意义(P<0.05).结论:在门诊分导诊工作中采用护患沟通技巧可降低医疗纠纷发生几率,更有助于改善患者的临床满意程度,促使医患关系良好发展.

目的:探究急诊重度骨盆骨折合并失血性休克介入术的护理对策.方法:选取我院于2014年3月～2016年1月收治的68例重度骨盆骨折合并失血性休克患者作为研究对象,采取随机分组法分为观察组(34例)和对照组(34例),对照组给予常规护理,观察组给予优化护理,对比分析2组患者的感染率和死亡率.结果:对照组患者的感染率为44.1％,观察组患者的感染率为20.6％;对照组患者的死亡率为5.9％,观察组患者的死亡率为0,观察组感染率和死亡率均显著低于对照组,两者相比差异有统计学意义(P<0.05).结论:采用介入术治疗急诊重度骨盆骨折合并失血性休克时应用护理对策临床价值显著,有效降低患者的感染率和死亡率.

目的 探讨微信群联合电子书应用于先天性心脏病专科导诊服务的效果.方法 建立微信群,制作图、文、声并茂的电子书,借助微信群和电子书为2017年1-6月在我科接受手术治疗的患儿家长提供住院前专科导诊服务,比较专科导诊服务实施前后家长掌握知识程度、新农合国家大病统筹转诊正确率,调查家长满意度.结果 家长在接受至少1个月的专科导诊服务后,掌握知识程度较接受导诊前明显提高,评分由导诊前的(16.92 ± 6.79)分提高到(50.71 ± 10.38)分,差异有统计学意义(t=20.712,P<0.05),其中入院须知、疾病知识、预防接种、医保农保政策4个方面知识掌握程度评分由导诊前的(4.04 ± 2.20)、(3.69 ± 1.37)、(4.80 ± 1.77)、(4.39 ± 2.80)分分别提高到(14.08 ± 2.04)、(11.39 ± 3.37)、(12.12 ± 2.97)和(13.12 ± 2.77)分,差异有统计学意义(t=14.631~25.597,均P<0.05);新农合国家大病统筹转诊正确率达100%(2016年为48%),转诊正确率明显提高;家长对专科导诊服务总体满意率为99.3%,其中微信群导诊方式、电子书宣教方式、电子书制作效果、电子书推送及时性、床位预约、发布提醒方面满意率均为100%,科普内容实用性、科普宣教频率、在线回复内容实用性、群成员互助方面满意率均为99.3%;在线回复及时性满意率97.3%;电子书内容实用性满意率96.6%.结论 微信群联合电子书应用于先天性心脏病专科导诊服务使家长掌握知识程度提高,新农合国家大病统畴转诊正确率提高,家长对微信群联合电子书应用于先天性心脏病专科导诊服务项目满意.

目的 评价岗位动态管理在住院一站式服务中心的应用效果.方法 建立动态岗兼职护士库,对住院一站式服务中心的采血岗、心电图岗、导诊岗采用动态管理,让通过培训考核合格的动态岗护士跨科兼职.结果 患者办理住院服务的时间平均缩短26.53 min,患者对住院服务中心服务满意的构成比从16％升高到64％,医院人力成本降低,约减少4.6名护士.结论 实施岗位动态管理不仅可以有效解决护理人员结构性紧缺问题,达到人力资源的科学配置和合理使用,还可以改善患者就医体验.

目的 探讨流程化沟通模式(CICARE)在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用效果.方法 将2015年5-6月新入职的16名导诊人员作为对照组,采用常规培训;2016年5-6月新入职的18名导诊人员作为观察组,在常规培训的基础上进行CICARE沟通培训.比较2组新入职导诊人员沟通能力和门诊患者(各60例)对导诊服务的满意度.结果 观察组培训3个月后,新入职导诊人员在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个沟通维度的得分分别为(3.72±0.08)、(3.77±0.17)、(3.60±0.08)、(2.96±0.32)、(3.50±0.14)、(3.06±0.50)分,与对照组的(3.13±0.11)、(3.25±0.24)、(2.66±0.12)、(2.67±0.37)、(2.90±0.08)、(2.59±0.19)分比较差异有统计学意义(t=2.451～27.155,P<0.05).观察组门诊患者对导诊服务仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度分别为(99.67±2.58)、(98.00±6.05)、(98.00±6.05)、(96.00±8.07)、(99.33±3.62)、(98.00±6.05)、(96.00±8.07)、(94.00±12.91)、(97.50±5.48)分,与对照组的(91.33±10.56)、(87.67±14.19)、(84.67±14.31)、(79.67±15.27)、(84.33±14.17)、(83.67±14.37)、(85.67±12.70)、(87.00±10.85)、(84.67±9.91)分比较差异有统计学意义(t=3.215～8.775,P<0.05).结论 CICARE沟通模式既为导诊人员提供规范性、有序性导诊指弓,在短时间内提高导诊人员的沟通能力,又让患者参与到导诊服务中,增加患者的参与感、被接纳感,提高患者满意度,值得在导诊服务中推广应用.

目的 探讨门诊智能导诊服务系统在门诊患者就诊过程中的应用效果.方法 某三甲医院于2017年7月1日-2017年8月31日招募志愿者200人,随机分为两组,对照组和实验组各100人.对比分析诊后检查等候时长和就诊满意度情况.通过等候时长和就诊满意度两组对比的方法来体现智能导诊服务系统的应用价值.结果 对照组未使用门诊智能导诊服务系统,平均等候时长为47分钟,实验组使用门诊智能导诊服务系统平均检查等候时长23分钟,相比于对照组平均等候时长减少了20多分钟.经统计,实验组对就诊的满意度高达96％,高于对照组的87％.而且实验组对此服务系统的使用满意度高达97％.结论 门诊智能导诊服务系统为患者提供最佳医疗检查规划,减轻了医护人员繁重的重复性工作,有效提高就诊效率和患者满意率.