目的 系统整合医护人员参与远程居家安宁疗护的体验,为进一步推动国内远程居家安宁疗护的开展、提升服务质量提供参考.方法 计算机检索PubMed、Web of Science、CINAHL、Cochrane Library、Embase、中国知网、万方数据库、维普数据库、中国生物医学文献数据库,收集关于医护人员参与远程居家安宁疗护体验的质性研究,检索时限为建库至2023年11月.按照2016版澳大利亚乔安娜布里格斯研究所循证卫生保健中心质性研究质量评价标准对纳入的文献进行质量评价,采用Meta整合方法对结果进行整合归纳.结果 共纳入11篇文献,提取出40个研究结果,形成11个类别,概括为3个整合结果.①医护人员感知到参与远程居家安宁疗护的益处:提高医疗服务效率;突破时间和空间的限制;增强工作满意度;提高安宁疗护的连续性.②医护人员认识到参与远程居家安宁疗护的挑战:远程工作环境的稳定性差、设备操作复杂;理论知识和专业技能不足;患者特殊的照护需求无法满足;服务时间难以限定.③医护人员认为远程居家安宁疗护服务还需改进:重视家庭参与的重要性;将远程安宁疗护作为辅助方式;注意建立医患信任关系.结论 医护人员参与远程居家安宁疗护具有诸多益处和挑战,医院管理者应为医护人员提供多方位支持,加强远程居家安宁疗护团队建设,建立线上和线下联动机制,不断提高国内远程居家安宁疗护的质量.

目的:探讨服务质量差距模型联合感知绩效模型管理对急诊输液室管理质量、护理不良事件的影响。方法:选取2020年3~10月滕州市中心人民医院收治的460例急诊静脉输液患者为研究对象，将2020年3~6月收治的230例患者设为对照组，将2020年7~10月收治的230例设为观察组。对照组采用常规急诊输液管理，观察组采用服务质量差距模型联合感知绩效模型管理．对实施前后管理质量、护理不良事件及护理满意度情况进行比较。结果:观察组护理质量评分、护士工作满意度明显高于对照组，观察组护理不良事件发生率显著低于对照组，差异均有统计学意义(均 P<0.05)。 结论:服务质量差距模型联合感知绩效模型管理能有效降低急诊输液患者护理不良事件的发生，提高患者护理满意度及护士工作满意度，实现急诊输液护理质量的持续改进。

目的:基于医院职工角色扮演，构建就医服务体验体系，并探讨其在改善医疗服务行动、提升医疗服务质量、提高患者满意度中的效果。方法:通过查阅文献，构建就医服务体验体系指标。随机抽取20名医院2019年度新入职职工成立服务体验团队，基于角色扮演体验患者就医历程。采用《患者感知与期望服务质量调查问卷》收集体验人员对就医服务体验的期望值和感知值，总结在可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性和经济性6个维度的薄弱环节。整改后，通过再次体验和患者满意度调查评价整改效果。采用配对样本 t检验分别对服务体验期望值和实际感知值、问题整改前后感知值进行统计分析，采用 χ2检验对患者满意度进行统计分析。 结果:2019年8月，体验人员在入职3周内分别在急诊、门诊和住院部各体验1周时间。统计结果显示，其对医患沟通告知、患者及时获得帮助、就医流程、获取报告时间、服务态度、患者对医护人员的信赖、就医环境和患者隐私保护方面的期望值和感知值均值差值≥0.50分。对上述问题进行为期3个月的整改后，体验者在医院可靠性、响应性、有形性、保证性、移情性维度的感知值均有提高；2019年12月较1月患者满意度也有较大提升( P<0.05)。 结论:基于职工角色扮演的就医服务体验体系的构建在改善医疗服务行动，提升医疗服务质量，提高患者满意度等方面有明显效果。

目的:基于12345回访工单，分析患者感知服务质量5个维度对患者服务质量体验的影响。方法:收集2021年度北京某口腔专科医院上级回访的388例12345工单，根据患者感知服务质量的5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性)，对工单中患者反馈的问题和解决效果进行分类和标准化处理，分析相关要素与问题解决率、患者满意度的关系。结果:388件回访工单共反馈问题513项，件均1.32项，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度问题分别有83、112、126、111、81项；273件存在单维度问题，占70.4%，105件存在2个维度问题，10件工单存在3个维度问题。其中，保证性维度问题在双维度和三维度问题工单中占比最高，分别占47%和100%;响应性维度问题未解决者占比最高，为31.7%，且响应性维度问题与患者满意率呈负相关性( r＝－0.709)。 结论:在医疗服务过程中，医务人员的基本素质、基本技能是构建患者信任的基础；而在有质量缺陷的医疗服务处置过程中，从患者的角度理解问题并迅速快捷回应是最重要的，有助于重建患者对服务质量的信心。

目的:探讨质控-专业小组结合管理在眼科患者护理质量及安全性中的效果，为临床提供可参考依据。方法:选择2018年7月至2019年2月济南市第二人民医院80例眼科患者及同期13名眼科护理人员作为常规组，行常规管理；选择2019年3月至2019年10月80例眼科患者及同期12名眼科护理人员作为改进组，行质控-专业小组结合管理。比较两组的临床护理质量、不良事件发生情况，并采用Morisky服药依从性问卷评价患者依从性，采用住院患者感知护理服务质量量表(PNSQ)评价患者满意度。结果:改进组基础护理、专科护理、病情观察、交流沟通、责任管理得分均高于常规组，差异有统计学意义( P<0.05)。改进组不良事件发生率明显低于常规组，差异有统计学意义( P<0.05)。出院时两组Morisky得分均高于入院时，差异有统计学意义( P<0.05)；出院时改进组Morisky得分高于常规组，差异有统计学意义( P<0.05)。改进组患者对医疗环境、护理技术、服务态度、健康教育的满意度得分均高于常规组，差异有统计学意义( P<0.05)。 结论:质控-专业小组结合管理可以明显提高眼科护理质量，降低不良事件发生风险，提高患者依从性及满意度，值得临床应用。

目的:准确了解体检者对健康管理中心检中服务的真实感受和潜在需求，从而有针对性地提高检中服务质量。方法:偶遇抽取大连医科大学附属第二医院健康管理中心的250名体检者。以感知服务理论为基础，采用Servqual模型量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度25项评价条目对健康管理中心检中服务质量进行测评，评价体检者对检中服务质量的期望值和感知值，计算服务质量测评值（SQ），并使用二维象限图分析调查结果。结果:本次调查共回收有效问卷234份，有效回收率为93.6%。234名体检者年龄（42.0±7.3）岁，其中男性114人（48.7%），女性120人（51.3%）。Servqual量表评价结果显示，SQ为-0.44分，期望值为4.45分，感知值为4.01分。25项评价条目中，只有1项评价条目（健康管理中心的便民服务齐全）SQ为正值，其余24项评价条目SQ均为负值，25项评价条目的服务质量平均感知值都在3.5分以上。二维象限图分析结果显示，7个条目位于象限Ⅰ“魅力区域”中，体检者的期望值与感知值均高于平均值；6个条目位于象限Ⅱ“惊喜区域”中，体检者期望值低于平均值而感知值高于平均值；7个条目位于象限Ⅲ“潜能区域”中，体检者的期望值与感知值均低于平均值；5个条目位于象限Ⅳ“改进区域”中，体检者期望值高于平均值而感知值低于平均值。结论:体检者对大连医科大学附属第二医院健康管理中心检中服务各个属性的期望值均较高，感知值与期望值存在差距，应结合二维象限图中的4个区域有针对性地提高服务水平，提升健康管理中心竞争力。

目的:调查新型冠状病毒肺炎疫情防控期间广州医科大学在线教学平台的实施情况。方法:2020年9月，采用问卷调查方法对使用过广州医科大学e学中心平台的师生进行调查。问卷内容包括调查对象基本情况、使用在线教学平台的情况、对在线教学平台的满意度与持续使用意愿、使用过程中遇到的问题与建议4个部分。结果:教师与学生每周使用在线教学平台5次及以上的分别为35.8%(38/106)和85.8%(1 062/1 238)。81.1%(86/106)的教师与68.3%(845/1 238)的学生都认为可以开展混合教学，但是希望以线下为主。教师与学生对在线教学平台的整体满意度较高，评分别为(3.80±1.17)分与(3.90±0.98)分。助教、讲师、副教授、教授和其他职称教师对在线教学平台的满意度评分分别为(4.29±0.49)分、(4.19±0.81)分、(3.72±1.10)分、(3.11±0.90)分、(3.63±1.83)分，其差异具有统计学意义( P<0.05)。感知有用性、自我效能感、信息质量、系统质量、服务质量对在线教学平台的满意度具有影响作用，标准化回归系数分别为0.072、0.087、-0.060、0.137、0.116，其差异均具有统计学意义(均 P<0.05)。感知有用性、使用动机、自我效能感、信息质量、系统质量、服务质量对在线教学平台的持续使用意愿具有影响作用，标准化回归系数分别为0.110、0.206、0.065、-0.067、0.095、0.060，其差异均具有统计学意义(均 P<0.05)。 结论:疫情防控期间广州医科大学师生每周使用在线教学平台的频率较高，对在线学习平台的总体满意度较高，持续使用意愿较强。基于调查结果，我们提出完善在线教学平台功能、加大技术支持服务与保障；加强医学教学资源供给、构建校本特色医学资源库；提供在线教学培训咨询，促进课程教学创新变革等对策建议。

目的:探究影响年轻患者在互联网平台发表医疗电子口碑行为的促进与抑制因素，以期为医疗服务质量改善提供参考。方法:2022年5月，采用便利抽样选取271位浙江省高校本科在读学生，以自行设计的问卷对其在互联网平台发表电子口碑的动机进行调查，采用多元回归方法分析不同动机因素对年轻患者发表电子口碑行为意愿的影响。结果:只有16名受访者(5.9%)曾有发表医疗电子口碑的经历。利己动机、利他动机、就医体验、评论习惯是促进年轻患者发表电子口碑的显著因素，其中利己动机影响最大( β＝0.212， P<0.001)，评论习惯影响最小( β＝0.139， P＝0.003);不信任、低自我效能与涉入、感知难用性及感知无用性是抑制年轻患者发表电子口碑的显著因素，不信任( β＝－0.161， P<0.001)和感知难用性( β＝－0.161， P＝0.001)的抑制影响最大，低自我效能与涉入的抑制影响最小( β＝－0.134， P＝0.003)。 结论:为提升年轻患者发表医疗电子口碑的积极性，应重视其个人获益、提供优质就医体验，增强患者对平台的信任，降低操作障碍，通过教育和宣传加强年轻患者对电子口碑重要性和影响力的认知。

目的:比较乡镇卫生院/社区卫生服务中心和村卫生室/社区卫生服务站家庭医生团队成员领悟的社会支持水平以及影响因素，以期为改善家庭医生团队成员工作状态，提升家庭医生签约服务质量提供借鉴。方法:以山东省泰安市的6个县(市、区)的乡镇卫生院/社区卫生服务中心及其下属的村卫生室/社区卫生服务站中签约家庭医生团队的医务人员作为研究对象，采用多阶段随机整群抽样方法进行抽样。2020年8月，采用领悟社会支持量表对家庭医生团队成员领悟的社会支持水平进行问卷调查。对数据进行描述性分析，对不同层级家庭医生团队成员领悟社会支持得分的影响因素，采用独立样本 t检验和单因素方差分析进行单因素分析，采用多元线性回归分析进行多因素分析。 结果:共回收有效问卷765份，来自乡镇卫生院/社区卫生服务中心和村卫生室/社区卫生服务站的分别为203份和562份。两级基层医疗卫生机构的家庭医生团队成员的领悟社会支持总得分分别为(65.56±10.29)分和(67.31±10.14)分，差异有统计学意义( t＝-2.11， P<0.05)。婚姻状况为在婚( β＝0.18， P＝0.008)，自评健康状况好/很好( β＝0.25， P＝0.048)，培训情况为1年内参加过业务相关培训( β＝0.17， P＝0.010)，工作晋升满意程度为比较满意/非常满意( β＝0.17， P＝0.046)以及自评经济状况为高于/远高于平均水准( β＝-0.15， P＝0.027)是乡镇卫生院/社区卫生服务中心家庭医生团队成员领悟社会支持得分的影响因素；婚姻状况为在婚( β＝0.12， P＝0.002)、自评健康状况为好/很好( β＝0.14， P＝0.026)、职称为初级或中级以上( β＝-0.11， P＝0.003; β＝-0.10， P＝0.006)，培训情况为1年内参加过业务相关培训( β＝0.14， P<0.001)、工作晋升满意程度为比较满意/非常满意( β＝0.16， P<0.001)是村卫生室/社区卫生服务站家庭医生团队成员领悟社会支持得分的影响因素。 结论:泰安市基层医疗卫生机构家庭医生团队成员领悟社会支持水平较高，两级基层医疗卫生机构家庭医生团队成员社会支持水平存在差异，其影响因素也不完全一致，应根据具体情况针对性施策，使家庭医生团队成员更好地获得并感知来自家庭和朋友的支持，提升家庭医生签约服务质量。

目的:编制基于学生参与和SERVQUAL模型的全日制护理硕士专业学位（MNS）研究生临床实践基地教育质量评价量表，评价临床实践基地质量，为临床实践基地评价提供参考。方法:以学生参与理论和SERVQUAL模型为框架，构建MNS研究生临床实践基地教育质量评价量表。便利选取6省11所高校176名MNS研究生，发放自编一般资料问卷和MNS临床实践基地教育质量评价量表进行调查。结果:MNS研究生临床实践基地教育质量评价量表共包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度28个条目。量表总的Cronbach α系数为0.983~0.987；条目水平内容效度指数（I-CVI）为0.92~0.96，量表水平内容效度指数（S-CVI）为1。结构效度Pearson相关系数为0.785~0.966。探索因子分析，量表KMO值各维度值>0.7，期望部分和实际感受部分KMO值分别为0.956和0.963。提取公因子数分别为2个和3个，累计解释变异量分别为79.1%和78.4%。MNS研究生临床实践基地教育质量实际感知程度低于期望程度，各条目差异有统计学意义（ P<0.05）。多元线性回归分析显示，临床实践基地承担临床实践教学时间、临床实践基地级别是影响期望值和实际感受值的主要因素（ P<0.05）。重要性—感知绩效分析发现，11个条目落在优势区，3个条目落在维持区，12个条目落在次要改善区，2个条目落在优先改进区。 结论:MNS研究生临床实践基地教育质量评价量表具有较好的信、效度。MNS研究生临床实践基地教育质量实际感受程度低于期望程度。临床实践基地承担临床实践教学时间和临床实践基地级别是期望和实际感受程度的主要因素。亟待改进带教老师的理论知识和实践水平以及处理MNS研究生遇到的职业暴露。